Met de toenemende populariteit van webshops wordt de mening van klanten steeds belangrijker. Het aantal bestellingen op het web blijft toenemen. Maar welke rol spelen recensies bij Amazon and Co. voor het merkimago? Hebben zij invloed op kopers in hun beslissingen?
De effecten van reviews, ervaringen en klachten
Wie graag op zoek gaat naar online aanbieders zal onvermijdelijk de beoordelingen van andere klanten opmerken. Bij Amazon is het onvermijdelijk om het gemiddelde van alle productbeoordelingen in één oogopslag te zien. De recensies omvatten films, muziekalbums, boeken, maar ook serviesgoed, tuinmeubilair en eten. Alles wat de retailer in zijn assortiment heeft.
Het is wetenschappelijk bewezen dat evaluaties van andere klanten een beslissende invloed hebben op onze aankoopbeslissing. 65 procent van alle respondenten van een studie van Bitkom gaf aan dat ze productbeoordelingen lezen voordat ze een product kopen, wat voor hen een belangrijk hulpmiddel was bij de besluitvorming.
Volgens Amazon Watchblog is dit vertrouwen echter niet altijd gerechtvaardigd. Omdat 30 procent van de Amazone-overzichten het tegenovergestelde eist van wat professionele testers over producten hebben gevonden. Met andere woorden: Bijna een derde van de beoordelingen van klanten geeft niet de werkelijke kwaliteit weer.
Zelfs artsen hebben te maken met valse beoordelingen. Een arts ging naar het Federale Hooggerechtshof en kreeg gelijk: sinds maart 2016 moeten evaluatieportalen zoals Jameda bewijzen of hun beoordelaars daadwerkelijk door de betrokken arts werden behandeld.
Niet te verwaarlozen
Reviews die visueel zijn gemarkeerd in de vorm van kleurrijke sterren of stippen hebben een bijzonder sterke in het oog springende impact op de consument, omdat ze zich onderscheiden van de tekst in de zoekresultaten. Dit geldt niet alleen voor het gemiddelde van alle herzieningen, maar ook voor de individuele uitvoerig gemotiveerde meningen.
Klanten vragen zich af: Waarom kreeg dit scherm maar één ster? Welke defecten zijn er opgetreden in de rookmelder van het merk? En waarom heeft de nieuwe smartphone al 40 negatieve recensies in de eerste verkoopweek?
Is de klant koning?
Beoordelingen zijn niet alleen een leidraad voor de onmiddellijke aankoopbeslissing, maar blijven ook van kracht. De angst voor imagoschade lijkt groot. Vooral omdat elke klant een verscheidenheid aan online platformen wordt aangeboden om zijn mening te uiten. Zelfs grote bedrijven met professionele social media teams verliezen snel het overzicht, omdat de frustratie van consumenten op alle mogelijke punten op het net doorbreekt.
Langdurig effect
Als je ontevreden bent over een restaurantbezoek, kun je misschien pas de volgende dag of zelfs weken later een negatieve reactie opmerken. De ondernemer heeft maar één kans: zo snel en transparant mogelijk reageren op kritiek. Maar ook dan nog staan deze beoordelingen in direct verband met de naam van het restaurant in de zoekresultaten.
Iedereen die twee sterren onder het restaurant op Google ziet, zal deze indruk in gedachten houden. Het is mogelijk dat de ander een bezoek aan het restaurant of een aankoop afraadt, hoewel geen slechte ervaringen als basis hiervoor dienen. Het is genoeg om recensies te lezen.
Het is waarschijnlijk dat producten met de meest positieve beoordelingen het vaakst worden gekocht. Maar schijn bedriegt, want het gaat om geloofwaardigheid. En dit is hoger wanneer er gedifferentieerde beoordelingen bestaan.
Veel gewicht van meningen
In een tijd waarin de media strijden tegen “leugenachtige pers” en “nepnieuws” beschuldigingen, geniet de persoonlijke mening op het internet veel vertrouwen. Een particulier van wie de aankoop door de detailhandelaar is bevestigd met labels zoals “Verified Purchase” liegt niet. Of?
Bovendien verschillen de beoordelingssystemen zelf van elkaar. Terwijl sommige winkels anonieme of op bijnaam gebaseerde beoordelingen toestaan, zijn andere dealers verplicht om duidelijke namen te gebruiken. Anonimiteit heeft voor- en nadelen: Enerzijds hoeven klanten niet bang te zijn voor waarschuwingen als ze een kritische beoordeling schrijven. Aan de andere kant treedt het online ontremmingseffect wel op – in de schaduw van de anonimiteit daalt tegelijkertijd de remmingsdrempel voor laster. Lees nu meer recensies lezen op NederlandReview.
