Wat is customer service nu precies? Dit is een vraag die vaak wordt gesteld. Er zijn meerdere betekenissen van deze term. Je kan hierbij denken aan de meest eenvoudige uitleg namelijk: klantendienst of klantenondersteuning. Oftewel het bijstaan van je klanten bij problemen of complicaties van jouw aangeschafte product en/of dienst.
Een wat uitgebreidere uitleg voor grotere organisatie is een specifieke filosofie waarbij klantgerichtheid op een staat. Hierbij is deze filosofie volledig geïntegreerd in de bedrijfscultuur en sturing.
Heeft ieder bedrijf customer service?
Het ene bedrijf besteed er namelijk meer tijd, geld en energie in om dit op een goede manier te integreren. Zo zijn er bedrijven die bekend willen staan om hun perfecte klantenservice waar een ander bedrijf er juist voor kiest om de kosten en marges laag te houden waardoor de klanten kunnen profiteren van voordelige prijzen maar hierdoor een mindere customer service krijgen aangeboden.
Verschillende soorten customer service
Wanneer je klantenondersteuning aan wilt bieden zijn er veel mogelijkheden, zoals:
Telefonische ondersteuning: Wanneer je hier als bedrijf voor kiest heb je een team van personeelsleden klaar staan die telefonisch bereikbaar zijn. Je kan zo ver gaan als je zelf wilt door bijvoorbeeld 24/7 telefonische ondersteuning aan te bieden. Dit is voornamelijk interessant voor andere bedrijven die ook 24/7 moeten draaien en afhankelijk zijn van bijvoorbeeld IT of reparaties.
Ondersteuning per mail: Voor veel bedrijven is dit wel de standaard service om aan te bieden. Reacties per mail zijn vaak een stuk eenvoudiger en minder tijdrovend dan telefonisch. Zeker wanneer je de kosten laag wilt houden kan je kiezen voor enkel en alleen email. Anders moet je er voor zorgen dat er iemand altijd bereikbaar is per telefoon. Als je webshop bezit maar jij bent de enige werknemer dan is het niet rendabel om ook telefonische ondersteuning te bieden.
Live chat: Een customer service mogelijkheid die we steeds vaker terugzien is die van Live chat. Hiermee kan je live chatten met een van de werknemers. Ook dit zien we steeds meer terug bij de grotere bedrijven omdat ze er ook personeel en de capaciteiten voor hebben. Tegenwoordig kan je ook je live chat uitbesteden aan bedrijven. Hierdoor wordt je volledig ontzorgd. Je kan dan bijvoorbeeld denken aan live chat via Whatsapp. Ook heb je allerlei mogelijkheden om via de live chat van je website te communiceren.
Waar kiezen bedrijven voor?
De meeste bedrijven kiezen er voor om zowel telefonisch als per email bereikbaar te zijn. Dit om de service hoog te houden. Ook zien we dat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van live chats, dit is dus echt goed in opkomst.
